Gestion des outils et de l'infrastructure TI
Jorge Cataño · 03 juillet 2026 SupportTI

1 Processus

La gestion des outils et de l'infrastructure TI nécessaires aux opérations d'AppOX repose sur les activités suivantes :

  • Approvisionnement des plateformes SaaS.
  • Configuration des services DNS, d'hébergement et de bases de données.
  • Gestion des comptes utilisateurs et des accès.
  • Support aux utilisateurs.
  • Automatisation de l'extraction de données et des rapports.
  • Création, mise à jour et gestion des sites web.

Ces activités sont réalisées en fonction de la demande et des besoins des utilisateurs. Les sections suivantes décrivent ces activités en détail.

1.1 Gestion des plateformes SaaS

Les outils SaaS sont des plateformes qui fournissent leurs services aux utilisateurs via Internet et présentent les caractéristiques suivantes :

  • Stockage en nuage et accès depuis plusieurs appareils.
  • Modèle d'abonnement ou accès gratuit avec monétisation par publicité.
  • La gestion, la mise à jour et la maintenance du logiciel sont assurées par le fournisseur.

AppOX utilise les fournisseurs SaaS suivants, dont l'abonnement est annuel :

Zoho

  • Courriel corporatif (Mail)
  • Gestion des clients (CRM)
  • Service de stockage partagé (WorkDrive)
  • Outils bureautiques (Writer, Sheet et Show)
  • Messagerie interne (Cliq)
  • Projets internes (Sprints)
  • Billets de support (Desk)
  • Clavardage en ligne avec les clients (SalesIQ)
  • Signature électronique (Sign)
  • Sondages en ligne (Survey)
  • Gestion financière (Books)
  • Prise de rendez-vous avec les clients (Bookings)

GitHub

  • Stockage du code source
  • Contrôle de version du code

Ionos

  • Service d'hébergement web
  • Bases de données SQL
  • Service DNS

GoDaddy

  • Service de nom de domaine

Databricks

  • Transformations ETL/ELT des données
  • Tableaux de bord interactifs

1.2 Support aux utilisateurs internes

Les collaborateurs d'AppOX peuvent demander du support pour résoudre des difficultés liées aux plateformes SaaS via les canaux suivants :

Une fois la demande reçue par l'un de ces canaux, un billet est enregistré dans Zoho Desk pour chaque cas individuel.

La réponse à l'utilisateur est fournie via Zoho Desk, en communiquant par courriel une brève description de l'action réalisée pour répondre à la demande, puis en fermant le billet dans le système.

Il est important que toutes les communications liées à la résolution du billet soient réalisées via l'application Zoho Desk afin de conserver l'historique du cas.

Les cas qui ne peuvent pas être résolus à l'interne chez AppOX doivent être escaladés vers l'équipe de support du fournisseur du service SaaS.

1.3 Gestion des comptes utilisateurs

1.3.1 Création de comptes

Les nouveaux comptes utilisateurs doivent être approuvés par la direction. La demande de création d'un compte utilisateur doit être envoyée à support@appox.ai et contenir les informations suivantes :

  • Nom complet du nouvel utilisateur
  • Adresse courriel de contact (personnelle)
  • Applications auxquelles l'utilisateur doit avoir accès

Avec ces informations, le nouveau compte est créé dans la console d'administration de Zoho Mail.

Une fois le compte créé, il est nécessaire de se connecter au Mail avec le nouvel utilisateur et d'ajuster les paramètres de calendrier afin de le partager avec toute l'équipe d'AppOX.

Une fois cette action complétée, un courriel de notification est envoyé au nouvel utilisateur, à l'adresse de contact fournie, en utilisant le modèle dédié à la notification d'accès à Zoho. Ce courriel fournit le lien d'accès à Zoho Mail et à la plateforme de messagerie instantanée Zoho Cliq. Il est recommandé que le nouvel utilisateur installe les applications correspondantes sur son téléphone mobile.

Après la création du compte Zoho et la notification à l'utilisateur, le compte doit être enregistré sur les plateformes suivantes :

Après avoir enregistré le compte sur ces plateformes, le jour du début des activités du nouveau collaborateur, les courriels suivants doivent être envoyés :

  • Courriel de bienvenue dans l'entreprise : envoyé à tous les collaborateurs d'AppOX afin de présenter le nouveau collaborateur à l'équipe de travail. Le modèle de courriel utilisé a pour objet Bienvenue dans notre collectif engagé pour l'IA démocratisée !.

  • Courriel d'intégration (onboarding) : envoyé à l'adresse courriel créée pour le nouveau collaborateur, en utilisant le modèle Bienvenue chez AppOX : Cours d'introduction à l'onboarding, dans lequel il est demandé de compléter les cours d'intégration sur la plateforme Moodle.

1.3.2 Désactivation des comptes utilisateurs

Les comptes utilisateurs sont désactivés ou supprimés lorsque le lien entre le collaborateur et AppOX prend fin.

Pour cela, le compte doit être désactivé sur les plateformes suivantes :

  • Zoho Admin Console : supprimer le compte de toutes les plateformes.
  • https://inside.appox.ai : désactiver le compte
  • https://learn.appox.ai : désactiver le compte

Une fois le lien terminé, un billet doit être créé pour effectuer la désactivation du compte utilisateur, en utilisant l'un des canaux décrits au point 1.2 Support aux utilisateurs internes.

2 Schéma du processus

Entrées

  • Besoins de communication et de stockage organisationnels.
  • Informations sur les nouveaux collaborateurs et leurs besoins en outils informatiques.
  • Billets de demande d'aide.
  • Factures des fournisseurs de services SaaS.
  • Exigences de mise à jour des sites web de l'entreprise.
  • Rapports d'analyse des pages web (SEO, vitesse, compatibilité, erreurs).

Activités clés

  • Approvisionnement des plateformes SaaS.
  • Configuration des services DNS, d'hébergement et de bases de données.
  • Gestion des comptes utilisateurs et des accès.
  • Support aux utilisateurs.
  • Automatisation de l'extraction de données et des rapports.
  • Surveillance des coûts liés à l'approvisionnement.
  • Création, mise à jour et administration des sites web.

Sorties

  • Outils de travail disponibles.
  • Comptes utilisateurs attribués aux collaborateurs.
  • Comptes utilisateurs désactivés.
  • Solutions aux demandes d'aide.
  • Notifications de coûts au service des finances.
  • Sites web mis à jour.

3 KPI

Indicateur Mesure Fréquence
Comptes Comptes utilisateurs actifs par rapport au nombre de collaborateurs en poste. Mensuel
Support Nombre de billets résolus. Mensuel