1 Processus

AppOX fournit des services de conseil en intelligence artificielle (IA) et en intelligence d'affaires (BI) à ses clients, en les accompagnant dans l'implémentation et l'adoption de ces technologies dans leurs processus. Le service est fourni en présentiel dans les locaux du client ou à distance, selon les conditions définies dans le contrat.

Les activités clés de ce processus sont :

• Assigner les ressources nécessaires pour fournir le service.
• Fournir le service de conseil au client.
• Contrôler le temps de service par client.
• Assurer le suivi des demandes et réclamations du client.
• Maintenir une communication constante avec le client.

1.1 Attribution des ressources

Une fois le contrat signé avec le client, les ressources humaines et technologiques nécessaires sont assignées pour débuter la prestation du service.

• Attribution du consultant : le ou les consultants dont le profil technique correspond aux exigences du projet sont sélectionnés. L'attribution est enregistrée dans Zoho Sprints, en associant le consultant au projet du client.

• Accès aux outils : il est garanti que le consultant ait accès aux plateformes et outils nécessaires au déroulement du projet. Pour cela, une demande est adressée au support IT via support@appox.ai, tel que décrit dans la procédure de Gestion des outils et de l'infrastructure TI.

• Modalité de travail : si le client traite des données sensibles (comme les entités gouvernementales traitant des informations des citoyens), le service est fourni en présentiel dans les locaux du client. Dans les autres cas, le service peut être fourni à distance, selon ce qui est convenu dans le contrat.

1.2 Prestation du service de conseil

Le consultant assigné fournit le service de conseil en IA ou en BI selon les termes définis dans le contrat avec le client.

• Démarrage du projet : au début du projet, le consultant tient une réunion initiale avec le client afin d'aligner les attentes, de comprendre les objectifs du projet et de définir le mode de travail.

• Livraison du service : le consultant réalise les activités convenues, pouvant inclure l'analyse de données, la conception et l'implémentation de modèles d'IA, la construction de tableaux de bord BI ou d'autres solutions définies dans le contrat.

• Suivi de l'avancement : l'avancement des activités est enregistré et mis à jour dans Zoho Sprints, permettant d'avoir une visibilité sur l'état du projet à tout moment.

1.3 Contrôle du temps de service par client

L'enregistrement du temps travaillé constitue la base de la facturation au client et du versement de la paie aux consultants.

• Enregistrement interne : chaque consultant enregistre quotidiennement son temps de travail dans Zoho Cliq, en utilisant la fonction checkin au début de ses activités et checkout à la fin de celles-ci. Cet enregistrement est la source officielle du temps travaillé par client au sein d'AppOX.

• Rapport au client : chaque semaine, le temps travaillé est communiqué au client sur la plateforme ou par le moyen que celui-ci définit, selon ce qui est convenu dans le contrat. Ce rapport garantit la transparence et permet au client de valider les heures de service reçues.

• Clôture mensuelle : à la fin de chaque mois, le consultant vérifie et confirme le total des heures enregistrées dans Zoho Cliq. Tout écart doit être signalé via people@appox.ai avant la clôture, afin d'être résolu avant la génération de la facture au client et le versement de la paie, tel que décrit dans la procédure de Gestion administrative et financière.

1.4 Suivi des demandes et réclamations du client

Les demandes et réclamations du client doivent être traitées en temps opportun afin de maintenir la qualité du service et la relation de confiance.

• Enregistrement : toute demande ou réclamation reçue de la part du client est documentée dans Zoho Desk, en indiquant la date, le client, le consultant concerné et la description du cas.

• Traitement : les demandes sont traitées selon leur urgence et leur impact sur le projet. Les réclamations sont traitées en priorité, en fournissant une réponse claire au client et en appliquant les actions correctives nécessaires.

• Clôture et suivi : une fois la demande ou la réclamation résolue, il est vérifié avec le client que la solution est satisfaisante et le cas est clôturé dans Zoho Desk. Les cas résolus servent d'intrant au processus de Gestion de l'amélioration continue.

1.5 Communication avec le client

Maintenir une communication fluide avec le client est essentiel pour assurer l'alignement tout au long du projet.

• Réunions de suivi : des réunions périodiques sont tenues avec le client afin de revoir l'avancement du projet, d'identifier les ajustements nécessaires et d'intégrer sa rétroaction. La fréquence de ces réunions est définie dans le contrat.

• Canaux de communication : les canaux de communication utilisés (courriel, appels vidéo, plateformes du client) sont ceux que le client définit comme préférés.

• Événements critiques : face à toute situation pouvant affecter le respect du contrat (retards, changements de portée, incidents), le client doit être informé immédiatement.

2 Schéma du processus

Entrées

• Contrat signé avec le client.
• Consultants sélectionnés et engagés.
• Exigences techniques du projet.

Activités clés

• Assigner les ressources nécessaires pour fournir le service.
• Fournir le service de conseil au client.
• Contrôler le temps de service par client.
• Assurer le suivi des demandes et réclamations du client.
• Maintenir une communication constante avec le client.

Sorties

• Service de conseil en IA/BI fourni au client.
• Registre du temps de service par client.
• Rapport hebdomadaire des heures au client.
• Demandes et réclamations résolues.

3 KPI