1 Processus

Ce processus vise à identifier de manière méthodique les opportunités d'amélioration du service fourni par AppOX à ses clients, par la mesure et l'analyse régulière de la satisfaction client.

L'objectif principal est de garantir un niveau élevé de qualité dans nos services, d'anticiper les attentes de nos clients et de renforcer la relation de confiance à long terme avec eux.

Les principales activités associées à ce processus sont les suivantes :

• Évaluer la satisfaction des clients de manière périodique et objective.
• Définir, planifier et mettre en œuvre les actions d'amélioration.
• Assurer le suivi des plans d'amélioration continue.
• Gérer les plaintes et réclamations des clients de manière structurée.
• Identifier les opportunités d'optimisation des processus internes ayant un impact sur la qualité du service.

1.1 Collecte de données

AppOX utilise plusieurs canaux de communication pour obtenir la rétroaction de nos clients et évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard des services fournis.

Ces canaux permettent de recueillir des informations qualitatives et quantitatives, à différents moments de l'interaction avec le client :

• Sondage de satisfaction client
• Liens intégrés dans les signatures de courriels
• Formulaire web de service à la clientèle

1.1.1 Sondage de satisfaction client

Au moins une fois par an, un sondage de satisfaction est envoyé aux clients ayant reçu des services d'AppOX au cours des 12 derniers mois.

Ce sondage est réalisé à l'aide de l'application Zoho Survey, qui permet de créer des questionnaires personnalisés et de générer des liens individuels pour chaque client, garantissant ainsi un taux de participation plus élevé et une traçabilité des réponses.

Les réponses au sondage sont consolidées et traitées pour exprimer les résultats en pourcentage global de satisfaction.

L'objectif fixé par AppOX est de maintenir un pourcentage de satisfaction client égal ou supérieur à 70 %. Les résultats servent de base pour l'identification des domaines d'amélioration prioritaires.

1.1.2 Liens dans les signatures de courriels

Tous les courriels envoyés par les collaborateurs d'AppOX incluent des liens dans leur signature, permettant aux clients d'évaluer la qualité du service fourni par chaque collaborateur.

Ce mécanisme offre aux clients la possibilité de transmettre une évaluation individuelle à tout moment, de manière simple et rapide, et permet d'évaluer la performance de chaque collaborateur individuellement.

Les résultats obtenus de ces évaluations sont analysés et exprimés en pourcentage de satisfaction.

L'objectif est que le pourcentage de satisfaction par collaborateur soit égal ou supérieur à 70 %, favorisant ainsi une responsabilisation individuelle et une amélioration continue.

1.1.3 Formulaire web de service à la clientèle

Les visiteurs du site web d'AppOX ont accès à un lien vers le formulaire de service à la clientèle, accessible depuis le pied de page (footer) du site.

Ce formulaire est également accessible via un lien intégré dans la signature des courriels envoyés par les collaborateurs.

Ce canal permet aux clients de transmettre tout commentaire, suggestion, insatisfaction ou réclamation liée aux services fournis par AppOX.

Les messages envoyés via le formulaire sont automatiquement enregistrés dans Zoho Desk, ce qui permet un suivi structuré du cas et une prise en charge efficace de chaque demande.

Lorsqu'il s'agit d'une réclamation, celle-ci doit être traitée en priorité. Une réponse claire et rapide est fournie au client, en veillant à mettre en œuvre les actions correctives nécessaires pour maîtriser la situation et limiter tout impact négatif sur la relation client.

1.2 Plans d'amélioration

Les résultats obtenus à travers les différents canaux de communication sont analysés lors de la revue de direction.

Lors de cette réunion, les points faibles identifiés sont examinés, les priorités sont définies et les ressources nécessaires (humaines, techniques ou organisationnelles) sont allouées pour la mise en œuvre des actions d'amélioration.

L'avancement et l'efficacité des plans d'amélioration sont suivis régulièrement lors des revues de direction futures, afin de s'assurer que les actions mises en œuvre produisent les résultats escomptés et contribuent à l'amélioration continue de la satisfaction client.

2 Schéma du processus

Entrées

• Liste des clients et contacts en vigueur.
• Critères d'évaluation de la satisfaction client.
• Notifications de défaillances dans les processus internes.
• Notifications de plaintes ou d'insatisfaction concernant les services fournis à un client.
• Évaluation du client sur le service reçu par collaborateur individuel.
• Sondages de satisfaction répondus par les clients.

Activités clés

• Évaluer la satisfaction du client.
• Définir et mettre en œuvre les actions d'amélioration.
• Superviser les plans d'amélioration continue.
• Gérer les plaintes du client.
• Identifier les opportunités d'amélioration dans les processus internes.

Sorties

• Sondage de satisfaction à envoyer au client.
• Résultat consolidé de satisfaction des clients.
• Plan d'amélioration.
• Réponse à la plainte du client.
• Actions correctives appliquées au service fourni au client.

3 KPI